Accueillir tous les publics de façon adaptée et professionnelle
Formation créée le 19/07/2022. Dernière mise à jour le 07/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La formation s’organise en 2 sessions ( 2 x 1/2 jour ) à 15 jours d'intervalle. Le premier temps permet d’acquérir les principes fondamentaux pour réaliser un accueil qualitatif. Durant l’intersession les participants pourront mettre en application les apports du 1er temps. Lors du second temps ils pourront prendre appui sur leurs expérimentations, travailler les éventuels points de difficultés et perfectionner leur savoir faire et savoir être en matière d’accueil. Cette formation permet de comprendre les enjeux d’image pour la structure qui accueille et l’impact de la qualité de l’accueil sur le visiteur. Les participants s’approprient des savoir-faire et savoir être pour accueillir de façon qualitative, efficace et agréable pour tous. Transformons un acte d’accueil en art d’accueillir.
Objectifs de la formation
- Connaître les sources de satisfactions et les sources de mécontentement des personnes accueillis.
- Identifier clairement les objectifs prioritaires de votre structure en terme d’accueil.
- Savoir adapter sa posture physique et verbal aux enjeux de l’accueil à réaliser
- Connaître les techniques pour un accueil qualitatif et efficace
Profil des bénéficiaires
- personnes en service civique
- publics en situation d’accueil
Contenu de la formation
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Qu'est-ce qu'un accueil satisfaisant ?
- la posture physique
- l'expression orale
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Être moi et être l'ambassadeur de ma structure
- quelle image ma structure souhaite-t-elle véhiculer ?
- comment gérer les écarts entre ce que je renvoie et l'image à transmettre ?
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Accueillir en présentiel, par téléphone, par mail
- les spécificités de chaque mode de communication dans l’accueil
- savoir faire la différence entre un accusé réception et une réponse solution
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Retour sur l'expérimentation intersession
- réussites difficultés ajustements à réaliser
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Développer son écoute et s'exprimer sans mots flous
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Trucs et astuces pour :
- gérer le temps d'accueil
- s'organiser
- prendre des notes
- transmettre un message
- reformuler
- faire répéter si nécessaire
Nathalie HERMANN Formatrice certifiée depuis 2008 et expérimentée dans le domaine de la qualité relationnelle. Elle intervient dans de nombreux secteurs d’activité, qu’il s’agisse de relation d’avant-vente, de vente ou d’après-vente ou encore de relation managériale, à l’écrit (courrier, mail, SMS, tcaht) ou à l’oral.
- Feuilles de présence.
- Formulaires papier d’évaluations des acquis en début de formation et au terme de la formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Mises en situation
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Jeux de cartes
- Exercices pratiques
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation de formation